Эволюция SaaS: главное теперь не UX, а доверие между пользователем и системой

Ранее я писал про фазы эволюции SaaS в агентные системы и про постепенное превращение вертикальных SaaS из рабочих инструментов в инфраструктуру и источник данных для автоматизации бизнес-процессов.

Сегодня делюсь интересным инсайтом от Greg Isenberg, серийного предпринимателя и инвестора, про рост важности доверия пользователей к системе в новой парадигме.

Как сейчас. Традиционный пользовательский опыт (UX) SaaS-продуктов устроен вокруг экранов и разовых задач: ввёл команду - получил результат. Каждый раз всё с нуля. Контекст вы заполняете руками: формы, фильтры, чекбоксы. Качество решения задачи измеряется скоростью и количеством кликов. Доверие к системе статично: если интерфейс выглядит понятно и заявленная задача выполняется, значит "можно верить".

В какую сторону идет развитие. Agent-based системы работают как личный помощник. Агент помнит прошлые цели задачи, стиль работы, продолжает диалог с места, где остановились в прошлый раз, и со временем берёт больше на себя. Он не просит один и тот же контекст, а накапливает его и уточняет.

В такой модели доверие пользователя к системе - динамическая величина. Greg пишет: The most interesting aspect of agentic experience is how trust develops differently than with traditional software. With tools, trust is binary - either the software works or it doesn’t. With agents, trust is a gradient that builds over time through successful collaboration.

Будут меняться и метрики успеха. Вместо "меньше кликов" - удержание, удовлетворённость решениями, доля задач без вмешательства, скорость достижения целей. Будут расти и издержки переключения: будет теряться не функционал, а "партнёр" с накопленным контекстом.

Как итог, конкуренция между продуктами будет смещаться от "удобного" UX к скорости накопления контекста и качеству конечных решений. Хотя мы еще на раннем этапе развития агентов, уже сегодня имеет смысл задумываться об этом тренде при проектировании будущих продуктов.